Clientul furios este probabil, coșmarul oricărui om de vânzări. De unde știu toate aceste lucruri? Am lucrat în vânzări, o bună perioadă de timp, am avut și eu clienți nemulțumiţi, furioși, motiv pentru care m-am antrenat pentru a le câștiga încrederea și a colabora armonios cu aceștia.

Ai avut și tu clienți furioși sau nemulțumiți, clienți care se plâng de ceva, sau sunt nerăbdători?

Cum comunici cu un client nemulțumit?

Modul în care abordezi problema e foarte important. Ce trebuie să înțelegi este că un client nemulțumit are o nevoie care nu a fost satisfăcută și consideră că ești capabil măcar să-l asculți.

Din nefericire, mulți dintre cei care au de a face cu clienții, atunci când au un client nemulțumit sau furios, aleg varianta cea mai mai nepotrivită de a reacționa: evită să se confrunte cu situația.

Mai rău decât atât, mulți speră că prin amânare, câștigă ceva. Efectele amânării pot avea consecințe nu tocmai pozitive. Uneori poți avea noroc, în sensul că sunt și clienți nemulțumiți care decid că situația nu merită multă importanță și renunță.

Un client nemulțumit poate face mult rău reputației unei companii. Oamenii au tendința de a discuta mai des despre aspectele negative din viața lor decât despre cele pozitive. Astfel, clienții mulțumiți rareori te recomandă sau te laudă din proprie inițiativă, însă cei nemulțumiți nu pierd nici o ocazie de a se plânge de tine.

Poate ai auzit și tu dictonul că un client mulțumit vorbește despre acest lucru altui potențial client, iar un client nemulțumit vorbește despre asta altor 10 persoane.

Idei testate care te pot ajuta să rezolvi situația atunci când te confrunți cu un client nemulțumit:

1. Ocupă-te mai întâi de starea/emoțiile clientului, înainte de a-i rezolva problema. Fii empatic. Ce înseamnă asta? Simplu: Pune-te în locul lui.
2. Recunoaşte nemulţumirea clientului.

Cel mai enervant lucru atunci când eşti nemulţumit este să fii ignorat sau ca cel cu care vorbeşti să nu-ţi ia în serios problema. Atunci când telefonezi furnizorului şi acesta nu este de găsit sau când te lasă să aştepţi mult până la preluarea apelului, ce se întâmplă? Dacă eşti furios devii şi mai furios.

Cu cât discuţi mai repede cu clientul şi araţi că ai conştientizat starea în care se află, cu atât vei avea mai multe şanse de a dezamorsa conflictul şi de a evita amplificarea lui.

Ai putea să spuni ceva de genul: “Vă cred că sunteţi supărat, nu e de mirare. Şi eu m-aş simţi la fel în locul dvs. dacă mi s-ar fi întâmplat aşa ceva.”

Ascultă cu atenţie clientul sau oferă-i semnale care indică faptul că eşti atent la ce spune. Poţi să pui întrebări de clarificare, pentru a te lămuri asupra problemei: „Si ce s-a întâmplat?, Nu a venit la timp comanda?, Nu corespunde aşteptărilor dvs.?”

Apoi dă-i de ştire că ai înţeles exact problema lui. Spune-i:” Înteleg ca avem o problemă. Ce aţi dori să fac ca să vă ajut?”

Multe persoane care se confruntă cu aceste situaţii, uită să pună această întrebare simplă, care este un instrument eficient de rezolvare a problemelor. De multe ori, clienţii sunt atât de încărcaţi emoţional, încât de multe ori nici nu ştiu care este de fapt problema lor.

3. Un alt aspect de care să ţii cont este să nu grăbeşti clientul.

Atunci când ai un client nervos trebuie să pară că îi poţi dedica tot timpul tău. Fii răbdător şi lasă-l să spună tot ce are de spus. Nu-l întrerupe şi nu încerca să-l faci să tacă. De multe ori este suficient să fii un ascultator răbdator. După ce îşi va spune problema, clientul se va calma. În unele cazuri, chiar, clientul va înţelege că a amplificat problema reacţionând disproporţionat şi se va simţi prost pentru acest lucru fiind dispus să accepte orice soluţie îi oferi.

4. Fii calm. Pune întrebări. Scopul discuţiei nu este cel de a-ţi cere scuze ci este cel de a descoperi cel mai bun mod de a rezolva problema clientului. Încearcă să obţii informaţii clare despre consecinţele problemei cu care clientul se confruntă, precum şi detalii tehnice legate de aceasta.

În plus, punând întrebări, dovedeşti interes real faţă de situaţia creată precum şi dorinţa de a găsi o rezolvare.

Daca îi spui că nu-l poţi ajuta fireşte că nu va fi fericit. Dar dacă poţi, oferă-i alternative, se va simţi mult mai bine. Dă-i două alternative, dar nu mai mult de trei, ca să eviţi confuzia. În acest fel, îi dai sentimentul că el controlează situaţia. În mintea lui, are nevoie să simtă că el e pe “scaunul şoferului”, metaforic vorbind.

Lasă-l să treacă mai întâi de etapa descărcării nervilor şi să se liniştească. Odată ce faza emoţională a fost depăşită poţi investiga soluţiile la care se gândeşte.

5. Alege împreună cu clientul tău o soluţie apoi stabileşte cu clientul tău un program pentru rezolvarea problemei.

Cel mai important este să iei toate măsurile să se respecte programul stabilit. Fă din asta o prioritate. Ai obţinut o a doua şansă din partea clientului, asigură-te că profiţi de ea.

În consecinţă, atunci când trebuie să iei o decizie în privinţa modului de a reacţiona faţă de un client nemulţumit, nu uita că există doua direcţii în care aceasta te poate conduce:

1. Pierderea clientului cu efecte negative asupra reputaţiei companiei.
2. Rezolvarea situaţiei şi recâştigarea încrederii clientului.

Dacă alegi să ignori problema, cel mai probabil este că vei ajunge să te confrunţi cu efecte negative.

 Este nevoie de 20 ani pentru a-ți construi o reputație și cinci minute pentru a o distruge. Dacă te gândești la asta, vei face lucrurile diferit. – Warren Buffett

Toate acestea ar trebui să te facă să înţelegi că dacă vrei să ai succes, ai nevoie de relaţii solide cu clienţii tăi. Abilitatea ta de construi relaţii eficiente cu clienţii tăi depinde în totalitate de tine.

Construirea unor relaţii solide necesită timp şi abilităţi. Dar relaţiile consolidate, cresc vânzările.

Dacă vrei să acumulezi mai multe informaţii despre aceste lucruri, te aşteptăm la cursul nostru de Relaţii Eficiente cu Clienţii.

Mult succes! Urmăreşte şi celelalte articole de la noi!

sursa foto: internet