Curs Relații Eficiente cu Clienții

“Apropie-te mai mult ca niciodată de clienții tăi. Du-te atât de aproape, încât să le poți spune ce nevoie au înainte ca ei înșiși să știe”. Steve Jobs

Cui se adresează?

Cursul este dedicat celor care doresc să își îmbunătățească abilitățile de comunicare și relaționare cu clienții, celor care doresc să învețe să ofere servicii aproape de excelență, prin răbdare, comunicare, socializare și atitudinea potrivită.

Durata cursului:

2 zile (6h/zi)

Preț curs:

490 lei/zi

Înscrieri până la:

30 septembrie

Nr. participanți

min. 6 persoane

Structura Curs Relații Eficiente cu Clienții

Modulul 1. Introducere în customer service

  • Ce este customer service?
  • De ce este important să oferim servicii de calitate?
  • Ce își doresc clienții?
  • Valoarea unui client
  • Ce greșim în fața clienților?

Modulul 2. Construirea și consolidarea relației cu clientul

  • Comunicarea: cheia construirii relației cu clientul
  • Importanța limbajului paraverbal și nonverbal în comunicarea cu clientul
  • Prima impresie dă tonul în relația cu clientul
  • Câștigarea încrederii clientului printr-o atitudine profesionistă
  • Identificarea nevoilor și așteptărilor clientului în funcție de tipul de personalitate
  • Satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului. Empatia.
  • A auzi vs a asculta: tehnici de ascultare activă a clientului
  • Adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor potrivite
  • Folosirea formulelor de curtoazie în relația cu clientul
  • Importanța unei atitudini pozitive

Modulul 3. Prevenirea și rezolvarea reclamațiilor clientului

  • Ce îi nemulțumește pe clienți?
  • Metode de prevenire a conflictelor
  • Reclamațiile clientului – oglindă a activității
  • Pașii rezolvării unei reclamații făcute de către client
  • Servirea clientului la standarde ridicate
  • Cum să oferi și să primești feedback de la client
  • Cum să critici în mod constructiv, fără a demotiva
  • Tipologii de clienți dificili. Modalități de abordare a clienților dificili
Modulul 4. Comunicarea prin telefon și comunicarea scrisă

  • Cum răspunzi în mod profesionist la telefon
  • Ascultarea activă la telefon
  • Expresii de folosit și de evitat la telefon
  • Respectarea priorităților
  • Atitudinea la telefon
  • Preluarea unui mesaj. Reguli de lăsare a mesajelor
  • Încheierea conversației telefonice
  • Cum să scrii un email de impact
  • Crearea mesajului în funcție de interlocutorii cărora mă adresez

Modulul 5. Factori stresori în relația cu clientul

  • Factorii stresori în procesul de asistență clienți
  • Efectele stresului pe termen scurt și lung
  • Tehnici eficiente de control al stresului

Modulul 6. Excelența în servicii

  • Importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului
  • Implicarea personală a angajatului, dincolo de procedura de lucru
  • Cum își creează clienții percepția asupra calității serviciilor
  • Depășirea așteptărilor clienților
  • Detalii care fac diferența în cultura serviciilor la standarde înalte

Închidere curs:

  • Recapitulare
  • Feedback și concluzii

Beneficiile participării la curs

R

Înveți să comunici eficient cu clienții;

R

Îți vei înțelege clienții, nevoile și așteptările lor;

R

Îți vei îmbunătăți abilitățile de ascultare activă și comunicare asertivă în relația cu clientul;

R

Îți vei îmbunătăți abilitățile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecțiilor și tehnici de influențare;

R

Vei fi capabil să transformi orice interacțiune cu clienții într-o experiență productivă;

R

Vei știi să gestionezi cu profesionalism clienții dificili, recâștigând încrederea acestora;

R

Vei învăța să-ți controlezi propriile reacții când clienții reacționează la nivel emoțional;

R

Vei înțelege importanța satisfacerii nevoilor clienților la nivel uman - esențială pentru succesul personal și al organizației.

Implică-te, fii prietenos, zâmbește!
Această strategie pare să funcționeze continuu. Crearea relațiilor personale cu clienții funcționează numai dacă ai o atitudine pozitivă.
Probabil că știi deja lucrurile fundamentale legate de clienți pe care n-ar trebui să le uiți, și anume faptul că ei sunt cei care ne furnizează veniturile, că 95% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng, ci pur și simplu pleacă în altă parte, sau că un client mulțumit vorbește despre acest lucru altui potențial client, iar un client nemulțumit vorbește despre asta altor 10 persoane.

Toate acestea ar trebui să te facă să înțelegi că dacă vrei să ai succes, ai nevoie de relații solide cu clienții tăi. Abilitatea ta de a construi relații eficiente cu clienții tăi depinde în totalitate de tine.
Construirea unor relații solide necesită timp și abilități. Iar relațiile consolidate cresc vânzările.

Curs Relații Eficiente cu Clienții include exerciții practice individuale și de grup pentru o însușire cât mai completă a cunoștințelor, tehnicilor și abilitaților utilizate frecvent în activitatea de customer care. Mai mult decât atât, conține noțiuni clare și verificate de-a lungul timpului ce ajută cursanții să își atingă obiectivele.

Formatul cursului este interactiv, dezvoltă abilitați și are aplicabilitate practică.

Perioada de desfășurare

Perioada de desfășurare se va stabili în funcție de numărul participanților înscriși și disponibilitatea cursanților de a frecventa cursul.

Corporate training

Acest curs se poate adapta și personaliza și pentru companii, în funcție de domeniul de activitate al acestora.

Modalități de plată

În factura proformă veți primi toate informațiile de care aveți nevoie pentru plată, fie că sunteți persoană fizică sau juridică.

garantia

Garanția satisfacției

Dacă nu sunteți complet mulțumit de curs, putem să vă returnăm toți banii, fără alte întrebări.
Satisfacția clienților este o prioritate pentru noi.

"Mi-a plăcut la training-ul de vânzări nivelul ridicat de învățare, profesionalismul și abilitatea de a susține și de a motiva învățarea prin exerciții creative. Mulțumesc echipei Impact Training pentru abordarea în stil practic a procesului de învățare"
Silvia Oana Popa

"Cursul de managementul timpului a fost orientat spre rezultate.
Trainerul a fost  adaptabil la nevoile participanților, inventiv și are instrumentele necesare pentru a furniza rezultate măsurabile. Relația mea cu Impact Training se traduce prin încredere și profesionalism"
Ruxandra Meclea

"A fost o surpriză  plăcută să lucrez cu profesioniști care sunt pasionați și pun suflet în ceea ce fac.
Sunt recunoscător pentru suportul oferit in cadrul cursului de manager."
Răzvan Copil

"A fost o experienta placuta din care am invatat lucruri practice, aplicate in diferite situatii, care ma ajuta in munca pe care o fac. Am apreciat interactivitatea, posibilitatea de a schimba informatii cu ceilalti participanti la curs. Recomand cu drag!"
Cristina Margarit

"M-am înscris la curs, în primul rând pentru a afla informații noi, relevante pentru perfecționarea unor abilități care să mă ajute la lucrul cu echipa pe care o conduc. Informația a fost bine structurată, coroborată și cu exemple practice. O experiență pe care aș repeta-o cu același interes."
Luigi Meclea

"Metoda de predare a fost excelentă! Am reușit să-mi lămuresc unele informații și am descoperit unde greșeam în activitatea mea. Așteptările pe care le-am avut s-au concretizat într-o experiență faină și relaxantă. Indiferent de experiența pe care o ai, tot ai ceva de învățat."
Luiza Molnar

"Mi-a plăcut foarte mult trainer-ul, metodologia de predare, abordarea.
Mi-a plăcut pentru că a fost un curs interactiv cu multe interacțiuni practice. Felicitari Daianei!"
Sorina Rotar

"Un curs plăcut la care participarea a fost foarte ușoară, fără sa plictisească.
Conținutul a fost ușor de urmărit. DEOSEBIT!"
Dan Popa

Articole recente

Aboneaza-te la newsletter

[sibwp_form id=3]

Impact Training

Cursuri și Training

Urmăriți-ne și pe

© Impact Training | Școala de Leadership și Comunicare