Zilele trecute am fost într-un showroom să cer informații despre un produs care mă interesa. Nu mergeam „doar să mă uit” – eram hotărâtă să cumpăr, dar voiam să înțeleg exact ce conține oferta, ce diferențe sunt între opțiuni și dacă există vreun cost ascuns.
Am fost întâmpinată de un specialist în customer service care, în mod surprinzător, nu m-a invitat să iau loc. Am rămas în picioare în timp ce puneam întrebări punctuale despre produs. Răspunsurile au fost evazive, fără o structură clară sau o minimă dorință de a mă ghida. A trebuit să extrag informațiile bucată cu bucată, aproape ca un interogatoriu. La un moment dat, m-am așezat singură, fără să mi se ofere un gest de minimă ospitalitate.
Când am întrebat dacă un anumit accesoriu este inclus în preț (pentru că alte firme îl oferă), am fost întâmpinată cu o replică rece:
„La ce firme? Noi nu avem așa ceva. Și nu vă obligă nimeni să cumpărați.”
Tonul era defensiv, aproape agresiv. Ca și cum întrebarea mea ar fi fost o ofensă, nu o cerință firească venită de la un potențial client.
Am atras atenția că, din punctul meu de vedere, atitudinea nu e una principială și că pierderea unui client nu ar trebui tratată atât de ușor. Replica finală a fost aproape identică: „Nu vă obligă nimeni să cumpărați.”
Ce ar fi fost diferit?
✔️ O întâmpinare simplă și politică: „Bună ziua, vă pot ajuta cu ceva?”
✔️ O invitație de a lua loc și un scurt rezumat al opțiunilor disponibile.
✔️ Clarificări proactive: ce include prețul, ce nu, ce alte beneficii oferă firma.
✔️ O atitudine deschisă și orientată către client, nu către ego.
✔️ Răbdare și respect, chiar dacă întrebările par „banale” pentru cine lucrează zi de zi cu produsul.
De ce scriu acest articol?
Pentru că experiența clientului contează mai mult decât crezi. Poți avea un produs excelent, dar dacă atitudinea celor din linia întâi e pasivă, grăbită sau arogantă, clientul nu va cumpăra. Sau nu va reveni. Și, cel mai probabil, va povesti și altora cum a fost tratat.
Clienții nu pleacă întotdeauna din cauza prețului. Uneori pleacă pentru că nu se simt bineveniți. Sau ascultați. Sau respectați.
Întrebare pentru tine:
Tu cum îți tratezi clienții atunci când întreabă mult sau compară ofertele? Ești acolo să le vinzi… sau să îi ajuți să decidă?
Dacă lucrezi în vânzări sau în relația cu clienții, poate e momentul să privești lucrurile și din perspectiva celui care intră pe ușă cu o întrebare simplă. Organizăm cursuri dedicate celor care vor să îmbunătățească relațiile cu clienții, să gestioneze situațiile dificile cu calm și profesionalism și să transforme interacțiunile în experiențe memorabile.
Distribuie articolul dacă ți se pare relevant.
Sau lasă-mi un comentariu cu o experiență legată de interacțiunile cu clienții care ți-a rămas în minte – pozitivă sau negativă. Avem cu toții ce învăța din ele.
