Ai avut vreodată o interacțiune cu un furnizor sau potențial partener în care, înainte să înțelegi măcar despre ce este vorba, ai simțit că nu vrei să continui?
Mi s-a întâmplat recent și cred că experiența merită povestită — pentru că se poate întâmpla în orice domeniu și pentru oricine lucrează cu clienți.
Situația
Primesc un telefon de la reprezentatul de vânzări al unei companii:
Reprezentantul: „Bună ziua, avem o mare oportunitate pentru compania dumneavoastră.”
Eu: „Mulțumesc. Ce înseamnă concret această oportunitate?”
Reprezentantul „Nu vă pot spune la telefon, trebuie să veniți la sediu.”
Eu: „În perioada următoare voi în concediu.”
Reprezentantul: “Sunteți în concediu?”
Eu: “Urmează să plec.”
Reprezentantul: „Atunci, veniți până să plecați.”
Eu: „Deci nu îmi dați nicio alternativă, mă constrângeți să vin?”
Client: „Bine, atunci când puteți să veniți… Ne găsiți la sediul nostru pe strada X.”
Rezultatul? Nicio informație utilă, nicio încercare de a înțelege nevoile mele, nicio alternativă. Doar un mesaj vag și o invitație obligatorie.
Ce NU a funcționat
-
- Mesaj prea vag – „Avem o mare oportunitate” nu transmite nimic concret. Clientul trebuie să știe imediat despre ce vorbim.
- Lipsa unei conversații bidirecționale – S-a urmat un script rigid, fără întrebări reale pentru a înțelege contextul meu.
- Forțarea unei acțiuni – Singura opțiune oferită a fost deplasarea la sediu, fără alternativă sau flexibilitate.
- Zero empatie – Nicio adaptare a propunerii la disponibilitatea mea.
Cum putea fi abordată corect
1. „Bună ziua, sunt Andrei de la Compania X. Cred că avem o soluție care v-ar putea ajuta să [beneficiu concret].
Vă pot explica pe scurt acum, iar apoi putem stabili o întâlnire online sau față în față la sediul nostru. A, plecați în concediu? Putem să ne întâlnim după ce vă întoarceți din concediu. Care variantă vi se potrivește?”
2. „Bună ziua, sunt Andrei de la Compania X. Am identificat o posibilă soluție care ar putea ajuta compania dumneavoastră să [rezultatul concret: reduce costuri / crească vânzările / îmbunătățească procesele]. Ați avea două minute să vă spun pe scurt despre ce e vorba?”
Eu: „Sigur, vă ascult.”
Reprezentantul: „Pe baza informațiilor pe care le avem, cred că am putea [beneficiu concret]. Putem discuta în detaliu față în față sau, dacă preferați, putem programa o întâlnire online după ce vă întoarceți din concediu. Ce variantă vi se potrivește mai bine?”
Această abordare:
-
- Oferă claritate din prima propoziție.
- Respectă timpul clientului și îi oferă libertatea de a alege.
- Arată empatie față de contextul clientului.
- Crează deschidere în loc de rezistență.
De unde vine această lipsă de implicare?
Adevărul e că, de multe ori, nu e vina persoanei cu care vorbești, ci a sistemului în care lucrează.
Iată câteva cauze frecvente:
* Standardizare excesivă – angajații urmează un script fix, fără loc pentru adaptare.
* Presiune pe rezultate rapide – sunt recompensați pentru numărul de întâlniri, nu pentru calitatea conversației.
* Lipsa de formare reală – accent pe produse și proceduri, nu pe ascultare și empatie.
* Oboseală și burnout – rutina și presiunea duc la comunicare „pe pilot automat”.
* Cultura organizațională – dacă focusul e pe target, relația cu clientul devine secundară.
Paradoxal, într-o firmă mică, oamenii încearcă să compenseze lipsurile prin implicare personală. Într-o companie mare, reputația brandului pare să fie folosită ca scut, iar abordarea umană dispare.
Se întâmplă în multe domenii
* Telefonie mobilă: „Avem un super-abonament!” – dar nu spui cât costă sau ce include.
* Retail: „Ultima șansă la ofertă!” – dar nu spui care e oferta.
* Servicii: „Oportunitate unică!” – dar nu spui pentru ce.
În relația cu clienții, prima impresie contează enorm. O abordare rigidă și vagă poate pierde clientul înainte de a apuca să prezinți oferta.
Lecția: Conversațiile care încep vag, fără empatie și fără opțiuni, se termină rapid.
Claritate + Empatie + Flexibilitate = clienți care rămân să te asculte.
Întrebare pentru tine:
Ai avut recent o conversație care te-a făcut să spui „Nu” înainte să afli detaliile? Cum ar fi trebuit să fie? Scrie-ne în comentarii!
Sursa foto: internet
